(26-1-5) 下水道管理施設に設置する鍵の指示と管理及び職員の対応について

平成26年9月26日 苦情申立受理

　公共下水道行為許可申請に係る工事で設置する南京錠（以下「錠」という。）・鍵について、新潟市指定の仕様があるにもかかわらず、事前連絡が徹底されず、3度にわたり錠・鍵を購入することになった。
　このことについて、以下のとおり下水道管理センター維持管理課（以下「所管課」という。）及び担当職員の対応の改善を要求する。

1. 当該業務における指定の錠・鍵について、事前の口頭と書面での徹底した周知及び確認
2. 所管課の鍵の管理がずさんであったことから、管理フローの見直し
3. 担当職員に対しての業者への対応姿勢の教育

　開発行為に伴い市管理の都市下水路の一部改良工事（道路築造のための暗渠化）を行い、安全対策等のため門扉を設置して錠を取り付けることとなった。
　申立人が1度目の錠・鍵を購入して施錠し、所管課の指示を受けた申請代理人担当者（以下「代理人担当者」という。）に鍵を渡し、代理人担当者が担当職員にその鍵を渡した。その後、代理人担当者から、担当職員に鍵が指定したものではないので変更してほしいと言われたので申立人に直接所管課へ行って確認してほしい旨の連絡が入った。
　そのため、申立人は所管課に行き、指定の錠を担当職員から見せてもらって写真を撮った。その際、錠の品番の下2桁がAかBの錠を付けるように言われた。
　このため、申立人は9月5日に指定されたBの錠・鍵を購入（2度目）して施錠し、その鍵を所管課の窓口職員に渡し、担当職員に渡してもらうよう伝えた。
　9月10日に錠の鍵が合わないと代理人担当者から申立人の会社に連絡があったので、その後申立人が錠の鍵を代理人担当者から受け取り確認したところ、申立人が購入した鍵ではなかった。
　そこで、申立人は9月11日に所管課に行き、その鍵を窓口職員に返却した。その後に担当職員から電話があり、申立人は、指摘のあった鍵は申立人が購入した鍵ではないため開かなかったと説明したが、担当職員からは、「指定した仕様の錠の鍵ではなかったので、この鍵に合う錠を買って来い。」と言われ、非常に気分を害した。そして、申立人が購入した錠の鍵を返してほしいと要求したところ、担当職員から「知らない」「受け取っていない」「わからない」などと言われ、鍵を返却してもらえなかった。
　9月12日に、担当職員から電話連絡があり、鍵が見つかったので取りに来るように、併せて、新しい鍵を購入（3度目）したら確認するので持って来るようにとの話があった。この時点でも連絡の不徹底、鍵の紛失についての謝罪は一切なかった。

下水道管理センター 維持管理課

平成26年 10月29日 決定

　1については、当該業務における指定の錠・鍵の取り付け指示について、事前に書面等により周知徹底を図ってもらいたい。
　2については、鍵の受け渡しにおける職員間の連携ミスをなくし、鍵の管理を徹底できるよう事務処理を見直すべきである。
　3については、担当職員の対応が不適切であったかどうか審査会では判断できない。

1　当該業務における指定の錠・鍵の取り付け指示の事前確認について
　所管課に聞き取りをしたところ、錠・鍵の取り付け指示の際、市の発注工事であれば承諾行為として文書交換をするが、今回の許可申請については、申請代理人が、近隣の施設と同様の錠・鍵を取り付けることを申請書に記載していたとのことであった。また、代理人担当者はこれまでも同様の許可申請をしたことがあり、今回も申請書記載のとおり、近接の門扉に付けてある錠・鍵と同じものを付ける旨担当職員に話したため、担当職員は、代理人担当者が錠・鍵の仕様について理解しているものと思い、特に錠・鍵の仕様について説明をせず、これを了承したとのことであった。
　しかし、仕事を依頼された申立人には、錠・鍵の種類など詳細について、申請代理人を通じて所管課の指示が伝わっていなかった。
　また、申立人によれば、1度目の錠の設置の後、申立人は代理人担当者から連絡を受けて所管課へ行き、担当職員から指定の仕様の錠を見せてもらって写真を撮ったが、錠に合う鍵が3種類あり、そのうち指定の鍵は、品番Aの錠であればaであり、品番Bの錠であればbであるという具体的な説明がなかったため、仕様が異なる品番Bの錠で鍵番号cの錠・鍵を設置したとのことであった。
　これらの状況から、錠の設置作業を正確かつ効率的に実施するためには、錠・鍵の仕様について書面等で事前に周知徹底を図ることが必要であると考える。

2　錠・鍵の管理について
　所管課からの聞き取りでは、窓口には1日40～50人と来客が多く、そのような状況の中で、担当職員が不在であったため別の職員が鍵を受け取ったが、その確認、連絡を怠ってしまったことから、9月11日に申立人が来庁した際に鍵を返却できなかったとのことであった。最終的に鍵が見つかったが、職員間で連絡体制が整っていれば、このような事態は避けられたものと思われる。

3　担当職員の対応について
　申立人によれば、9月11日に申立人が所管課に行き、担当職員とは別の職員に、前日代理人担当者に返却された鍵は申立人が購入した錠の鍵ではないため開かなかったと説明をして帰った。その後に担当職員から申立人に電話があり、「指定した錠の鍵ではないから、この鍵に合う錠を買って来い。」と言われ、申立人は非常に気分を害したとのことであった。
　これに対し、担当職員の話では、「買って来い」と言ってはおらず「換えてください」という言い方であったとのことであり、そもそも、申立人の会社は申請代理人ではないので「買って来い」と指示することはできないということであった。
　これら両者の説明から、審査会では担当職員の言動が不適切であったかどうか判断できない。
　しかしながら、申立人は不快に感じていたということであるので、所管課においては、今後とも市職員として親切丁寧な対応を心がけるよう要望する。

　以上のことから、上記のとおり意見の表明を行う。

平成26年11月10日　下水道管理センター維持管理課

1　当該業務における協議等は、申請者または申請代理人と「打ち合わせ簿」等の書面により行うこととし、錠及び鍵の設置については、品番・仕様記号（鍵番号）を明記します。
2　鍵の受け渡しにおける職員間の連携ミスをなくすため、来庁者等から預かった鍵は「伝言メモ」を添付した「クリアファイル」に入れて、確実に担当職員に受け渡すことを徹底します。
　鍵の貸出しは「貸出簿」により管理し、鍵は「保管箱」に入れ、扉付きの書庫で保管します。
3　この度の苦情申立てを受け、所属長から課員に対して、市民対応については親切かつ丁寧な対応を心がけるよう改めて指示し、全員で確認をしました。